TATEMAE

Los preparativos que se dan en una ciudad que va a ser sede de las olimpiadas son comparables al ajetreo en cualquier sede de una multinacional previo a la visita del CEO de la misma. El descenso de las alturas celestiales de tan magnífico personaje está motivado por el enojo de un importante cliente debido a productos defectuosos encontrados repetidamente en un lapso de tiempo relativamente corto.

      Aprovechemos aquí para intentar tener una visión general del proceso de producción de errores porque para sortear un control de calidad de varios pasos y niveles se necesita también todo un proceso para producir piezas defectuosas. Con mucha frecuencia, el operario es compelido a aumentar la producción o a realizar alguna otra tarea extra sin ningún otro cambio o ayuda que su propio esfuerzo. Como es obvio, cualquiera que trabaje por un tiempo sostenido llevando al límite su resistencia al cansancio, a la temperatura, al dolor, al tedio o conteniendo el alivio de ciertas necesidades fisiológicas como es muy habitual en Japón, difícilmente entregará un resultado libre de fallos. La cultura del sacrificio, del aguante y de la importancia de la armonía del grupo hace que el trabajador no exprese su malestar adaptándose con resignación a su situación. En las pocas ocasiones en que este manifiesta su desazón, será tachado de problemático o de que no tiene ganas de trabajar. Si insiste y eleva su queja uno o dos niveles por encima del inmediato superior, lo más probable es que obtenga respuestas vagas o ninguna. Con el riesgo además de provocar el acoso por parte de este. Si el jefe de sector o gerente tomara acción a favor del trabajador estaría yendo en contra de las nociones de orden, armonía y jerarquía pudiendo ser visto por los jefes intermedios como un «raro» o «traidor» retirándole su apoyo para futuras promociones o proyectos. Un ejemplo concreto sería el siguiente: Un operario es encargado por su jefe de hacer el «doble check» de su propio trabajo. Abriendo un paréntesis diremos que el «double check» es en sí misma una herramienta debatible por razones que no extenderemos aquí y si además es realizado por una sola persona se vuelve casi un sinsentido. El cliente recibe piezas que no cumplen con las medidas especificadas y envía su reclamo. Aparecen entonces varios personajes indagando por qué y cómo se originó este problema y qué hacer para que no vuelva a ocurrir pero al igual que con las encuestas y las reuniones se intenta no señalar a nadie directamente y la responsabilidad se diluye en el grupo. Esto tiene como consecuencia que el responsable, al salir casi indemne no modifica su comportamiento y además las medidas «correctivas» se toman no solo en el lugar del problema, sino que con mucha frecuencia se implementan en toda la planta, incrementando costos, recargando y haciendo aún más difícil el trabajo. Nadie es tonto y todos saben cómo y quién es el responsable pero el malentendido espíritu de grupo y la jerarquía que es el remache que mantiene unida esta cadena de errores, lo dejan relativamente protegido. Y en el  caso de que sea imprescindible un chivo expiatorio, pues ahí está la no por trillada menos certera frase: «la cadena se rompe por el eslabón más débil».

                 HONNE

Pisos y lugares de trabajo son fregados pulidos y pintados. Amarillentos papeles y desconchados letreros son reemplazados por relucientes planchas de acrílico. Todos los objetos que se usan a diario pero que en teoría no deberían de estar en ciertos lugares son removidos y ocultados con esmero. Los procedimientos habituales que normalmente se pasan por alto (como el «double check» realizado por una sola persona) son terminantemente prohibidos. Las semanas anteriores, la ruta programada es revisada una y otra vez por diferentes encargados culminando con un ensayo general encabezado por el jefe de planta. Llegado el gran día, el toque final lo ponen los obreros, que hasta ayer venían usando sus uniformes manchados, desgastados y raídos y que hoy lucen (de su propio bolsillo) sus nuevas prendas acabadas de sacar de la bolsa; con marcas de doblez en la ropa, también. El CEO, cual faraón, es precedido, rodeado y seguido por más de medio centenar de personajes entre visitantes y locales. Una infidencia explica que esta gran cantidad de gente rodeando al septuagenario le impide a este desviarse de la ruta y facilita evitar que vea lo que no debe ser visto. El tour, que es el típico tour japonés, un rápido recorrido con breves paradas en los puntos establecidos con sus también breves explicaciones, parece corroborar este razonamiento.

Acabado el show no es necesario esperar al día siguiente pues ya en el turno nocturno los objetos retirados son repuestos y los procedimientos no tan ortodoxos vuelven a ser mirados de reojo.